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メンテナンス修理対応と工具準備

メンテナンス・修理対応

Step ①修理・故障受付

修理受付窓口としてお詫びをします。器械の不具合状況を確認をしたら、対応内容を説明しましょう。受付台帳に?上記内容を記載します。

Point

○ 顧客が感情的になっているときは、一旦聞き役にまわる
○ 誠意ある対応を心がけ、丁寧にお詫びをしながら、顧客が冷静になってから状況を伺う
○ 効率よく修理対応ができるよう、必要事項をもれなく聞き出す

Step ②訪問準備

故障内容を確認し、メーカーへの取次ぎを行います。メーカーに連絡をして修理代替機の手配を依頼し、準備が整い次第、訪問日時を顧客へ連絡しましょう。

Step ③訪問

相手先の担当者・責任者にお詫びをする。このとき、顧客の話は腰を折らずに最後まで聞き、正確な情報把握に努める。

Point

○ 約束時間を厳守する
○ 必ず胸に社員証を付け、初対面の場合は名刺を渡して自己紹介をする
○ 身だしなみや言葉使いに十分注意をする
○ 病院内に入るときには携帯電話の電源を切る

Step ④状況把握

① 改めて質問をする
○ 受付時に伺った状況をもとに、その後の変化や詳細な状況について質問
○ 顧客からの報告が不正確な場合でも、顧客の言い分や気持ちを十分にくみながら、現場で事実を確かめる
② 顧客の業務への影響を最小限にするため、修復までの間の回避策があれば提案する
③ 持ち帰り修理の作業概要などを説明し、了承いただく

Point

顧客が問題にしている点、望んでいる解決策や暫定措置はなにか、について的確に判断する。

Step ⑤引き取り作業準備

安全性への配慮を第一優先とし、以下の項目について顧客の指示を仰ぐ。
○ 安全性確保のための「患者からの器機の取外し」
○ ほかの器機へ影響が及ぶ可能性
○ 各種要因による一部の場所に対する「電源供給停止」時の措置方法
○ 修理品の使用条件の確認

Step ⑥引き取り作業

顧客の迷惑にならないように引取り作業を手早く進め、代替機との入れ替え作業を行います。修理預かりとして持ち出すための手続きを担当者と確実にする。該当器機の消毒状況を確認し、未消毒の場合は消毒を依頼しましょう。代替機との入れ替えの場合、顧客とともに器機の動作確認を行います。

Step ⑦退出時の挨拶

顧客側の担当者・責任者に対して退出の挨拶をしましょう。

Step ⑧修理依頼の手続き

メーカーへの修理依頼のため、以下の準備を行います
○ 修理預かり品の内容を確認し、詳細を修理依頼書に記載する
○ 修理依頼書を添えてメーカーへ修理依頼をする
○ 必要に応じて見積書の発行を依頼する

Step ⑨修理進行の依頼

顧客に見積確認を得たうえで、メーカーへ修理進行の依頼を行います。依頼後は、メーカーに修理の進捗状況を確認しながら。修理完了の報告を待ちましょう。

Point

修理期間が延びそうな場合は顧客に連絡し、了承をいただく

Step ⑩納品準備

メーカーより修理完了の報告があったら、納品準備を行います。顧客に連絡をし、修理完了の報告と訪問日時などの確認を行いましょう。

Point

メーカーより修理ができない旨の連絡を受けた際、修理依頼を受けた器機に電気的、器械的安全性などに問題がある場合は、その旨を顧客側の責任者に報告し、「一時使用禁止」の措置を講じてもらう

Step ⑪納品・報告

施設を訪問し、修理完了品の納品を行い、性能や安全確認を再度行う。作業終了確認をしたら、顧客に以下の報告・確認をしましょう。
① 顧客にシステムが順調に稼働していることを確認してもらう
② 修理作業の結果報告を行う。正確で率直な説明を心がけ、顧客が理解しやすい言葉で丁寧に伝える

Point

○ 原因が顧客の操作ミスなどによるものの場合、二度と同じトラブルを発生させないために正しい操作方法を指導する
○ 顧客からの質問や要望にその場で回答できない場合はあいまいな返事をせず、再度調査をして回答する旨を伝える

Step ⑫作業完了承認・退出時の挨拶

報告した作業内容に関して、顧客に承認してもらう。

Point

○ 担当者だけでなく、責任者にも報告と挨拶をする
○ 作業報告書に顧客の了承をもらう

Step ⑬退出時の挨拶

顧客側の担当者・責任者に対して退出の挨拶をする

Step ⑭帰社後の報告

取次ぎ修理の結果を整理し、修理記録とする。
○ 顧客先での状況などをまとめて、上司に報告、相談をする
○ 各種報告書類を作成する
○ 管理システムへ履歴登録する

メンテナンス・修理の工具一覧

営業カバン内で連れに携帯するもの
メジャー(5mm以上)

メジャー(5mm以上)

レンズクリーニングセットダスパー、ハイパークリーン

レンズクリーニングセットダスパー、ハイパークリーン

精密ドライバーセット

精密ドライバーセット

カッター

カッター

ミニドライバーセット

ミニドライバーセット

ミニ六角レンチセット

ミニ六角レンチセット

工具携帯用ポーチ

工具携帯用ポーチ

工具箱に収納し、営業車に車載するもの
六角レンチセット

六角レンチセット

ニッパー

ニッパー

ラジオペンチ

ラジオペンチ

精密六角レンチ(mm)

精密六角レンチ(mm)

プラスドライバー大、中

プラスドライバー大、中

マイナスドライバー大、中

マイナスドライバー大、中

スパナ・めがねレンチセット

スパナ・めがねレンチセット

精密六角レンチ(インチ)

精密六角レンチ(インチ)

ソケットレンチセット

ソケットレンチセット

モンキーレンチ

モンキーレンチ

はんだごてセット

はんだごてセット

メンティップ

メンティップ

シリコーンスプレー

シリコーンスプレー

錆取り、潤滑スプレー

錆取り、潤滑スプレー

両面テープ

両面テープ

絶縁テープ

絶縁テープ

結束バンド、ビニールタイカッター付、タイベース粘着テープ付

結束バンド、ビニールタイカッター付、タイベース粘着テープ付

テスター

テスター