Chapter 7 トラブルマネジメント

7-1

クレーム・トラブルに関する方針

3つの基本方針

1. すべての業務に最優先とする

2. クレーム発生の責任は追求しない

3. 既存施設のクレームは減少させる

原因

○ クレームの原因の80%が、報告が少ないことに起因する。 ○ 報告の量を増やして、クレームの数を減らす。

発生・対処

○ 現場からその事実だけを直ちに所長、エリアマネージャー、本社に報告する。事を大きくする。 ○ お客様への第一報は30分以内とする。当日中に当事者と上司がお詫びと事実確認に行く。 ○ お客様の前に顔を出すことが大事です。対策は後でよい。 ○ 解決するまで何回も足を運ぶ。

解決

○ お客様から「もういいよ」と言われ、「解決した」と判断する。