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商談エピソード・コラム

過去の実話を元に、どういう行動や考え方がセールスプランナーとして求められているのか、明日から自分でも実行できるアクションは何かを考えましょう。

Episode ①自分の役割を線引きせず、顧客の期待を超えよう

顧客の開業時の間取りについて相談にのっていたAさん。建設業者の電気配線の手違いが発生した際に、顧客に代わって建設業者とのやりとりを行い、顧客から大きな感謝の言葉をもらいました。

Point

電気配線に関しては当社のやるべき仕事ではありません。しかし、Aさんが何事にも貪欲に取り組み、幅広い知識や技術を身に着けていたことで、顧客の期待を超えて役に立つことができました。当たり前のことばかりをやっていても感謝されません。業務範囲外でも、自分の知識や経験が顧客の役に立つときは、能動的に提供していきましょう。

Episode ②やるべきことが膨大な開業時にこそ、腕の見せどころ

開業をするにあたって、何から始めればいいかわからないと顧客から相談を受けたBさん。開業地のエリア特性や銀行融資のこと、院内のレイアウトや従業員の募集など、医療器械以外のことも、親身になって対応しました。

Point

開業時は医療器械を揃える以外にも、やるべきことはたくさんあります。当社の業務範囲に縛られず、「開業」という顧客の人生の一大イベントを真剣に、丁寧にサポートすることで、顧客との厚い信頼関係が構築されます。

Episode ③人間的な魅力を持つことが一番大事

まだ業界経験の浅いCさんですが、笑顔、清潔感、誠実さ、熱心さなどを評価されて、担当クリニックでは「とても良い方に担当してもらって満足」と評判です。

Point

はじめは誰もが知識が不十分で、経験のないところからスタートしています。それでもCさんが顧客に満足してもらえるのは、Cさんのパーソナリティを気に入ってもらえているから。専門知識を身に着けることももちろん重要ですが、顧客に感謝され、信頼関係を築くためには、人間としての魅力を磨くことのほうがより大切です。

Episode ④すぐに諦めず、粘り強く取り組む

開業当初、他社と取引をしていたクリニックを担当していたDさん。それでも諦めずに頻繁にクリニックに出向き、他社からの納入品についての対応なども行っていたところ、取り引きをしていただけることになりました。

Point

はじめから諦めたり無理だとさじを投げたりせず、粘り強く営業活動を行ったことが実を結びました。挑戦し続けることは大変ですが、セールスプランナーとしてはとても重要な基本行動です。

Episode ⑤信頼関係ができると、横へのつながりが広がる

顧客のもとへマメに通っていたEさんは、その努力が認められたのか次第に関係性が向上。新規開業を予定している先生や後輩を紹介してもらえるようになり、Eさんの評判も売上もどんどん上がっていきました。その結果、Eさんは営業成績トップとなり、飛躍的に活躍しました。

Point

ひとりの顧客との信頼関係が強固なものになったとき、その顧客からの好意の紹介によって豊富な人脈を得られることがあります。新規獲得のためには飛び込み営業よりも、既存顧客からの紹介がより有効です。目の前の顧客を大切にすることが、新規獲得や人脈の拡大につながることを意識しましょう。

Episode ⑥いつも誰かに見られている意識を持とう

クリニック訪問時に駐車場や入口に落ちているゴミを拾ったり、車椅子の患者さまがスロープを上るのを手伝ってあげたり、散乱したスリッパを片付けたりしていたFさん。院長やスタッフの方がたまたま見ていたそうで、「そういう人だから安心してお付き合いできる」と感謝されました。

Point

Fさんが行ったことは人としては当たり前のことですが、それができていない人がいるのも事実。何でもない行動でも、見ている人は見ています。評価や信頼という形で自分に返ってくるので、人として正しく誠実な行動をいつも心がけましょう。

Episode ⑦有事の際は「即対応」で顧客に安心感を

大雨によりGさんの担当クリニックは床上浸水被害を受け、診察室やオペ室などすべてが浸水して泥まみれになってしまいました。故障した器械もあり、診察再開のめどが立たない状態でしたが、営業所スタッフ、各メーカーの方などの協力により、約2週間で診察が再開できました。後日、営業所宛てにお手紙と菓子折りという形で感謝の気持ちが届きました。

Point

災害などの有事で顧客が困難な状況におかれているとき、対応は「すぐに」行い、「親身になって」寄り添うことで、不安でいっぱいの顧客を助けることができます。有事の際は同タイミングで対応すべき顧客がたくさんいるかもしれませんが、各顧客にスピーディーな対応ができるよう、広い視野をもって自分のすべきことや優先順位を考えましょう。もちろん、「即対応」は平時にもとても大切です。

Episode ⑧ディーラーだからこそのメリットを実感してもらう

メーカー直取引が多いクリニックから相談を受けたHさん。初訪問時には「ディーラーを入れるメリット」について顧客は理解していない様子でした。その後、訪問頻度を増やし、商品の比較提案・修理対応・サンプル手配・調べもの・他クリニックやドクターなどについての情報提供・メーカー価格交渉などを行いながら、顧客の困りごとや手間をひとつずつ解決していった結果、器械や消耗品、IOLを定期購入していただける関係になりました。

Point

ディーラーのメリットを感じていなかった顧客に細やかな対応を続けたことで、そのメリットを実感してもらうことができました。「ディーラーをはさむことで対応のスピードが遅くなる」という印象を払拭できるよう、スピード感を重視したことも功を奏しました。